Mens forbrugerne i stor stil er begyndt at handle på nettet, er B2B ikke kommet i gang i nær samme grad. Men det kommer, og derfor bør man som virksomhed give den oplevelse ved en online-handel, som B2C-markedet giver i dag – men som slet ikke findes i samme grad indenfor B2B.
Her præges markedet i stedet af uklare priser, langsomme hjemmesider og dårlig kundeservice. Det viser undersøgelsen “Global B2B Buyer Behavior Report” fra BigCommerce.
Ifølge BigCommerce viser undersøgelsen, at virksomheder bør modernisere deres ecommerce nu, mens online shopping for B2B er i en relativt tidlig fase. Ifølge eMarketer er e-handel den hurtigst voksende kanal for salg af B2B-produkter, og i USA forventes B2B-onlinesalget at overstige to billioner dollars i 2024.
– Måden B2B-købere handler på ændrer sig, og virksomhederne skal tilpasse sig. Købere bruger i stigende grad online-kanaler til at researche, sammenligne og købe produkter, siger Nina Persson, chef for BigCommerce i Norden.
I undersøgelsen svarer hele 74 procent, at de handler online på grund af fordele som muligheden for at sammenligne produkter og priser, gemme købshistorik og handle når som helst og hvor som helst.
Men webbutikkerne taber fordelen, når priser og forsendelsesmuligheder er uklare, hjemmesiden indlæses langsomt, eller betalingsprocessen er kompliceret.
Upræcise priser og forsendelsesomkostninger nævnes som det mest frustrerende blandt respondenterne (40 %). Langsomme hjemmesider betragtes som det næstmest frustrerende (29 %), tæt fulgt af dårlig kundeservice (28 %).
– Dette er en vigtig lektie for mange B2B-onlineforhandlere, som måske uforvarende skjuler forsendelsesomkostninger eller skatter og afgifter helt op til sidste fase af betalingsprocessen, siger Nina Persson.
På spørgsmålet om, hvad der er vigtigst for shoppingoplevelsen online, angiver respondenterne detaljerede produktoplysninger, skræddersyede priser og rabatter.
– B2B online forhandlere skal have det grundlæggende på plads, før de udvider med mere og bedre funktionalitet. De bør huske, hvordan de agerer som privatpersoner og overveje tiltag som mobiltilpasning, opsætning af live chat og kundeanmeldelser, siger Persson.
En handel er ikke afsluttet, før den er betalt, og derfor skal virksomheder tænkte helt frem til kassen. Check out er, måske overraskende for nogle, en kritisk del af online-handel. Selv den mindste friktion, og kunden er borte. Her er det især tekniske udfordringer, der sender kunder væk, men også mangel på sikker betaling og en kompliceret betalingsproces, kan få kunden til at droppe købet.
– Aktører som leverandører, producenter, distributører og grossister bør have en stærk online tilstedeværelse og tilbyde en problemfri omni-channel-oplevelse hvis de vil skabe loyalitet og konverteringer. Hvis ikke de har det, risikerer de at miste markedsandele, påpeger Nina Persson.
Kilde: BigCommerce
